e commerce, Le blog de Denis

Je voudrais commencer cette note en m’excusant publiquement auprès de la société Hertz pour le message publié le 11 juin 2006 sur ce blog (Ne le chercher pas, je l’ai effacé).
J’évoquais un problème de non remboursement suite à une réservation annulée chez eux. Ils ont évidement trouvé ce blog et le directeur commercial France m’a contacté pour régler ce litige le plus rapidement possible. Après avoir remué ciel et terre avec ma banque, ils se sont aperçus que l’erreur venait… De ma banque. Bref, je suis en train de voir avec elle pourquoi ils n’ont pas réussi à trouver tout de suite la transaction avec le numéro d’accord, mais c’est une autre histoire.

Cela soulève évidement plusieurs questions sur le pouvoir et l’influence des blogs.
Inutile de vous dire que j’avais écrit ce billet consciemment sachant que je me débrouille assez bien en référencement (c’est mon métier) et que me doutais que Hertz allait tomber sur cette note…
Ce n’était, ni méchant, ni agressif de ma part, mais avant de rentrer en confrontation avec eux par des moyens compliqués, c’était pour moi le moyen le plus simple pour régler le problème… Et encore tout dépend de la façon dont une entreprise est soucieuse de son image de marque. J’ai vraiment été surpris par la réactivité et l’énergie qu’ils ont déployée pour régler le problème et je les remercie.

Mais si je n’avais pas eu de blog ?
Quand on se retrouve face à un mur avec des réponses quasiment automatiques sans réelle envie de résoudre un problème, le client a de quoi être désemparé. Quand il s’agit d’une somme relativement importante qui se balade dans la nature, ce n’est pas plaisant et cela peut même porter préjudice. Alors, si je n’avais peu eu de blog, mon problème ne serait peut être toujours pas réglé à l’heure qu’il est. Même si c’était uniquement la faute de ma banque, en qui je fais confiance alors que c’est elle qui n’a pas été très loin dans ses recherches…
Et inutile de vous dire que j’ai vraiment eu honte quand j’ai appris d’où venait l’erreur…

Ce qui soulève une autre question les blogs, mais aussi des forums de discussions et des comparateurs qui émettent des avis sur des produits ou des sociétés.
On peut tous écrire tout et n’importe quoi, faire une critique, ou tout simplement lâcher sa bile sans réserve.
Je m’occupe de l’e-réputation de la société pour laquelle je travaille (une agence de voyage), et ce n’est pas rare d’entendre des menaces de chantage de la part de certains clients (je vais vous faire de la publicité négative sur Internet si vous ne m’accordez pas tel ou tel privilège).
Les forums du Routard, ou des sites comme ciao servent souvent de défouloir aux clients mécontents. Car nombreux sont ceux qui râlent quand un avion a du retard, mais rare sont ceux qui font des éloges quand tout c’est bien passé (ou alors, c’est souvent de la publicité déguisée).

D’un côté, j’ai eu raison de parler de mon problème avec Hertz car il a été réglé plus rapidement, d’un autre côté, je n’ai jamais parlé d’eux avant, alors que cela fait des années que je suis client chez eux et que je n’ai eu aucun soucis auparavant.

On n’est jamais à l’abri d’une erreur, cela peut arriver, mais une bonne relation client permet souvent de calmer les ardeurs des mécontents. Et autant le faire avant de retrouver ses faiblesses exposées sur le web.

C’est typiquement le cas de Numéricable qui n’a jamais réussi à gérer ses clients qui se sont organisés sur internet afin de se regrouper pour porter plainte. Et on ne compte pas les avis négatifs sur cette société. Ils ont beau changer de nom, leur e-réputation les poursuit, surtout qu’ils n’ont fait aucun effort pour améliorer leurs points faibles…

Et aux utilisateurs des technologies 2.0 de relativiser sur ce qu’ils écrivent. Je n’ai jamais écrit une note sur Darty qui pourtant m’a toujours bluffé avec son service après vente impeccable, ponctuel et performant. C’est dommage, c’est aussi un avis utile pour les lecteurs. Plus utile surement que ce que je pourrais écrire sur le coup du mécontentement ou de la frustration, le jour (hypothétique) ou j’aurais un problème avec eux.