Il y a deux semaines je vous parlais de mes boutiques en ligne favorites et je citais Asos qui est un e-shop que j’appréciais beaucoup et j’y commandais régulièrement des fringues.
Je continue d’ailleurs de penser que c’est une excellente boutique pour leurs produits. Mais un e-commerçant est tributaire de la livraison qui est une étape essentielle.
Le e-commerce ne peut passer que par la relation de confiance vis à vis de ses clients car on paye avant d’être livré.
Avant quand je commandais chez Asos, le lendemain ou au pire le sur-lendemain je recevais un numéro de tracking qui me permettait de suivre mon colis. Le principal étant d’être informé. Mais ça c’était avant.
Lors de ma dernière commande je n’ai pas reçu ce fameux numéro, mais un lien vers une page me disant que mon colis avait quitté l’entrepôt.
Je ne me suis pas inquiété plus que ça, car je faisais confiance à Asos. Ils garantissent une livraison sur 6 jours maximum. Le 7 ème jour je me décide de les appeler car il y avait peut être un bug étant donné que je n’avait pas reçu mon numéro de tracking. En même temps, j’apprends sur Twitter qu’Asos passe désormais par le service Colis privé pour ses livraisons. Vu les avis négatifs sur Colis privé, je m’inquiète un peu.
En faisant des recherches sur le net, je tombe sur une phrase d’Éric Paumier, président de Colis Privé en réponse à cette question sur le site ecommercemag :
De nombreux messages désobligeants à l’égard de Colis Privé ont été publiés sur Internet. Comment répondez-vous à ces clients insatisfaits ?
E.P : [...]Colis Privé s’engage dans les prochains mois à produire du contenu qui permette de nettoyer cette première page[...]
Là c’est grandiose. Ils préfèrent noyer les avis négatifs concernant Colis Privé plutôt que d’améliorer leurs services. Cela en dit long sur la mentalité de cette entreprise.

Car en terme de service c’est déplorable.
Pour continuer mon histoire, je reçois un mail de la part de Colis privé me disant qu’ils sont passé mais que le destinataire était non accessible ou qu’il manquait un code pour rentrer… Là c’est un gros lol car je me fait toujours livrer au bureau en plein Paris, le numéro de la rue et au dessus de la porte toujours ouverte. Ne pas trouver est impossible. Je les appelle et la fille que j’ai eu en ligne au vu de la description de la situation géographique de mon bureau m’avoue que le livreur n’est pas venu. Il voulait déposer mon colis deux jours plus tard dans un point relais à l’autre bout de l’arrondissement (pourquoi deux jours plus tard et pas le lendemain). J’insiste pour être livré au bureau.
Bref, on va la faire courte, j’ai du envoyer des mails tous les jours, contacter le service client d’Asos et de Colis Privé par mail, par téléphone et sur Twitter, ils ne savaient pas, ou n’ont pas voulu me dire ce que devenait mon colis, me promettant une livraison au plus tard sous 48 heures.
Deux fois de suite sur la page de suivi, je devais être livré le lendemain. Deux fois cela a été annulé sans aucune explication. Et quand ils ne passent pas dans la journée, ils ne viennent pas le lendemain, mais le sur-lendemain. A chaque fois on perd 48 heures. Je comprends que l’on puisse rater une livraison, mais trois fois de suite avec à chaque fois 48 heures entre les deux, c’est surréaliste.
Jeudi matin j’ai appelé pour me faire confirmer la livraison. La nana comprenant que la situation devenait ridicule me dit qu’elle appelle immédiatement le transporteur pour me confirmer sa venue.
Elle me rappelle 10 minutes plus tard pour m’assurer que le livreur passera vers 15 heures, qu’il a bien le colis dans son camion. Depuis j’attends toujours… Le livreur n’a posé un lapin trois fois de suite. Ça le fait juste chier de venir je pense.
J’ai fait une dernière tentative au téléphone, mais les réclamations se font avant 16 heures.
Car si j’étais aussi pressé, c’est que dans le colis, il y avait un cadeau pour ce soir (vendredi).
Et évidement dans ces cas là c’est le manque de communication et de transparence qui pose réellement problème. Quand je vois sur le site de Colis Privé qu’ils se vantent d’avoir un service sur mesure j’ai envie de crier : foutaise !
Voilà comment en deux semaines on transforme un fan de la marque Asos en un client écœuré.
Edition du soir : Pour clôturer le dossier, Asos vient de m’appeler pour s’excuser, c’est bien Colis Privé qui a perdu mon colis (sans me prévenir, mais en me faisant croire à un futur hypothétique passage).
Et Asos m’a remboursé rapidement. Comme quoi son service client est efficace, comme je le disais au début de mon article, je continue de penser que c’est une boutique sérieuse.
Mais tant qu’ils travailleront avec Colis Privé je ne commanderais plus chez eux. Ils avaient une super bonne réputation, mais à mon avis, ils vont la perdre rapidement si le service de livraisons ne s’améliore pas. On devrait ouvrir une pétition pour qu’ils retournent travailler avec la Poste (il y a déjà une page Facebook).
Houhou Asos si tu me lis, préviens-moi le jour ou tu ne travailles plus avec Colis Privé, j’ai plein d’articles sauvegardés que je n’ai pas encore commandé !
Attention si vous devez faire des courses de Noël chez un e-commerçant qui utilise Colis Privé, vous avez peu de chances d’être livré avant le 24 décembre…
Edit du 23 janvier 2013 : Asos ne travaille plus avec Colis Privé, je répète Asos ne travaille plus avec Colis Privé.
On peut retourner faire mon shopping chez ASOS !!!