Ils doivent être sacrément emmerdé par Free les opérateurs pour que je reçoive un message personnel d’Olivier Roussat, Directeur Général de Bouygues Telecom…
Bon évidement Monsieur Roussat, n’a pas pris son logiciel de messagerie en se disant, tient, je vais écrire à Denis car il est à deux doigts de nous quitter pour aller chez Free même si on le tient encore pendant 8 mois par les couilles avec son réengagement.
Donc M. Roussat commence son mail par :
Depuis l’arrivée de Free sur le marché de la téléphonie mobile, beaucoup de gens se posent des questions. C’est peut-être votre cas (tu m’étonnes John )
Et tout de go, il enchaine par :
Il y a plus de six mois, nous avons lancé B&YOU, une offre de téléphonie mobile avec appels illimités, sans engagement, disponible uniquement sur Internet. Elle vous propose aujourd’hui des tarifs tout à fait équivalents à ceux de notre nouveau concurrent : l’illimité 24/24 avec Internet 3Go pour 19,99 €/mois sans mobile.
Cool, il aura quand même fallu que Free arrive sur le marché pour que vous vous bougiez un peu.
Donc je fais comment pour passer de Bouygues vers B&you ?
En cherchant un peu sur internet, je m’aperçois tout simplement que je ne peux pas.
Bouygues et B&you sont deux sociétés différentes. Donc pour pouvoir m’inscrire chez B&you il faut
-Que je fasse desimlocker mon Iphone en appelant le service client.
-Que je m’inscrive en ligne sur le site de B&you en donnant mon code RIO pour garder mon numéro.
-C’est eux qui vont résilier chez Bouygues.
-Et Bouygues va me faire payer mes pénalités.
Donc je dois faire les mêmes démarches que si je quittais Bouygues pour Free.
Franchement Monsieur Roussat, je ne comprends pas le contenu de votre mail.
Ensuite vous me dites :
Bouygues Telecom vous propose par ailleurs des forfaits à des prix plus élevés parce qu’ils incluent des services que vous appréciez quotidiennement et qui sont très importants pour vous.
Et bien non, je n’ai que faire des boutiques Bouygues car j’ai acheté mon Iphone à la Fnac, je n’ai pas besoin de me rendre dans une de vos 650 boutiques ou je devrais faire la queue pendant des heures alors que je peux tout faire en ligne.
Cela veut dire que pour les abonnés de Bouygues Telecom vous n’allez pas vous aligner sur les offres de Free ?
Sans compter que sur la page de Bouygues quel Forfait choisir: il y a un encart : Déjà client Bouygues, comment changer pour B&You ? qui donne les explications passer de Bouygues vers B&you sans mentionner une seul fois que l’utilisateur va payer des frais de résiliations…
Vous me proposez déjà des offres un peu moins cher que mon forfait actuel mais je dois me réengager sur 24 mois.Vous croyez vraiment que je vais me réengager chez vous ? Vous n’avez pas compris le message pourtant clair de Monsieur Neil ?
Edit du 20 fevrier 2012 : Même si cela reste le même groupe, je viens de résilier chez Bouygues pour B&You. J’ai commandé ma carte jeudi soir et reçu lundi matin. Je l’ai activé et une heure après je pouvais l’utiliser. J’attends encore la portabilité du numéro qui devrait mettre une semaine.
Je me suis désengagé de Bouygues et je vais donc payer une pénalité d’environ 90 €. Mais même avec cela je reste gagnant. Je passe d’un forfait à 45 € à 20€ pour le même service, enfin un peu plus car au lieu de deux heures d’appel, je suis en illimité.
Pourquoi je ne suis pas encore chez Free ? Car comme je le disais dans cette note avec les produits Free il vaut mieux ne pas être un early adopter.
L’avantage c’est qu’à partir d’aujourd’hui, je n’ai plus d’engagement, je peux donc passer d’un opérateur à l’autre en fonction des offres et des services….
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J’ai aussi reçu ce mail et je suis outrée, car il me reste 13 mois d’abonnement alors pourquoi je n’ai pas le droit de passer dans frais chez B&you ?
On peux comprendre que si l’on passe d’un forfait avec engagement, on ne puisse pas basculer sur un forfait chez B&You sans engagement, sinon 10 jours après c’est la fuite vers la concurrence. Mais pourquoi ne pas proposer le changement avec un engagement sur la durée restante ?
Il nous reste 10 mois chez Bouygues, on s’engage pour 10 mois chez B&Y ?
Aude > Je suis un peu dans le même cas avec 8 mois d’abonnement restant.
Jacques > Effectivement l’idée d’engagement chez B& You serait une bonne idée pour les clients Bouygues. En plus s’ils sont satisfait du service aucune raison de changer plus tard. J’aurais bien été tenté par allez chez eux en attendant d’être sur que Free soit un bon opérateur (il le sera, c’est sûr mais peu être un peu plus tard). Et comme je suis flemmard, si je suis satisfait d’un opérateur, je reste…
Si l’engagement était de 12 mois, c’est mort, il faut payer la totalité du temps restant.
Si l’engagement était de 24 mois, avec la Loi Chatel, au-delà du 12e (ou 13e à vérifier), il y a une pénalité qui représente 25% du temps restant.
J’ai fait ce calcul. Il me reste 11 mois à tirer chez Orange. En allant dès à présent chez Free, je paierai donc 25% des 11 mois restant ce qui me fera tout de mm gagner un peu plus de 300€ la 1ere année.
Le calcul est vite fait
Cliente depuis 10 ans chez Bouygues, et j’ai pas reçu ce mail
Dois je me sentir délaissée ? (ou alors c’est juste que je viens de rempiler pour 24 mois en changeant de forfait il y a 2 mois… ?)
Moi je suis inscrite chez free depuis le 20 janvier et depuis, j’attend sans savoir quand la situation va se débloquer. Sur mon espace abonné je lis « date de portabilité inconnue » et quand je vais sur des forums je vois que d’autres attendent depuis le 11… bref. J’aurais du attendre pour m’inscrire…
A mon avis, le mieux est d’attendre un peu avant de faire tout et n’importe quoi… en gros rien n’est très clair pour le moment, je constate sur les réseaux sociaux qu’il y a bcp de problèmes avec Free, avec notamment des personnes qui se retrouvent 2 ou 3 semaines sans téléphone…
Alors Denis… t’as changé toi ???
J’attends encore un peu avant de changer, Free, c’est génial mais ils lancent quand même des produits un peu tôt et pas toujours au point. Je vous en parlerai lundi dans ma note sur la Freebox revolution. Donc j’attends que les demandes se calment un peu pour recevoir ma carte sim dans des délais normaux et j’attends aussi de voir ce que va proposer la concurrence.
Ah, si on pouvait répondre à M. Roussat…
Monsieur Roussat,
Quand on n’est pas capable de mener à son terme une conversation entre ses services et ses clients en panne…
Quand on a un service technique et un service clients qui tous deux pratiquent la coupure de communication (aux frais des clients) à des moments bien opportuns…
Quand on a un service technique qui ne règle pas le problème du client qui appelle depuis deux mois, et qui prend l’engagement de me faire rappeler par un intervenant dans les 72 heures (au bout de 8 appels laborieux) et que rien ne se passe au bout de 4 jours…
Quand on est un grand opérateur de téléphonie et qu’on est réactif face à la concurrence au point de récompenser la fidélité de ses clients en leur proposant un forfait tout compris aligné sur ce que fait la concurrence, mais « pas avant un an, du fait des abonnements en cours »…
Quand on a service client et un service technique qui peuvent de moins en moins répondre aux clients car n’étant « pas en mesure de répondre dans un délai satisfaisant » et qu’on continue de dire à tort et à travers qu’on a le meilleur service client (ce qui est faux depuis au moins 1 an et demi)…
Quand on propose des numéros illimités à ses clients mais qu’on ne leur donne pas les moyens de les paramétrer depuis le site internet et que du coup on se permet de les surfacturer sur ces numéros qui devraient être gratuits (faisant une fois de plus supporter aux clients ses propres incapacités)…
Quand pendant ce même temps les clients réalisent que les opérateurs en France font des marges complètement ahurissantes en faisant mine de tirer les prix depuis des années…
Quand depuis plusieurs semaines les tentatives pour joindre vos services – aux frais du client- s’avèrent infructueuses générant du temps et de l’argent perdu ainsi que la sensation d’être abusé de façon industrielle…
…Bref, quand la seule chose fiable dans les rapports entre clients et opérateur est l’arrivée de la facture…
Mais que par dessus le marché on reçoit ce genre de mail nous rappelant ce qu’on pourrait peut-être avoir si on était pas sanctionné pour sa fidélité (je viens de changer mon forfait mobile avec internet parce que celui-ci n’est pas très performant et que les numéros illimités comme vous les appelez viennent de me coûter 130 euros du fait de votre incapacité à paramétrer ces numéros… Vos services refusent de me faire bénéficier des conditions B&you avant un an et se replient derrière la loi Chatel, rendant ainsi caduque la proposition que vous vous plaisiez à nous faire).
Au final, la lecture de votre mail ne fait qu’éprouver davantage les clients que vous séduisez dans vos publicité et abusez dans la pratique. Vous dites avoir 2 000 conseillers au téléphone ? Comment expliquez-vous qu’il soient injoignables si ce n’est par le fait qu’il y a plus de 2 000 appels en permanence de clients mécontents ou déconcertés ? A l’occasion, pensez à faire un ratio entre le nombre de clients chez vous et le nombre de conseillers soi disant « à notre disposition » afin d’avoir une vision réaliste des moyens que vous investissez dans cette -décidément hilarante et auto proclamée – position de leader de la relation client de puis 5 ans (comme je ris avec vous!).
Vous dites que vous allez faire évoluer vos offres. Aucun doute à ce sujet, c’est probablement le seul engagement que vous tiendrez. Allez, je vous invite à formuler une offre à 5 euros comprenant internet, appels illimités, SMS et MMS et pendant qu’on y est, liaison satellite avec le Pentagone et le Vatican…Mais seulement pour les clients dont le numéro commence par une lettre !
Vous évoquez les 9800 collaborateurs de Bouygues télécom : je peine à imiginer une telle brochette d’incompétents au service d’une entreprise dont cynisme est de plus en plus flagrant. Mais je dois dire que, chaque jour, vous m’aidez un peu plus à me préprésenter la chose. Je suis donc obligé de vous reconnaître une compétence.
J’aurais préféré vous dire, monsieur Olivier Roussat, que je baigne dans la satisfaction. Dans les faits, je ne mise même pas sur le fait que vous lisiez cette réponse, parce que vous êtes comme la satisfaction, la réactivité et la compétence que vous mettez en avant : ABSENT.
PS / Si vous avec deux minutes entre deux mails inutiles, pensez à renvoyer la personne qui les rédige pour vous, vous ne pourrez pas faire pire.
Nonchalamment et avec dépit,
Jérémie
bon ok, j’ai donc compris que meme étant cliente bouygues depuis plus de 10 ans je ne peux pas prendre b&you, que lorsque mon abonnement a bouygues arrive a expiration, car il vient de se renouveler en nov 2011 pour 24 mois…. quelle prise d otage !!!!! les frais de pénalité dans mon cas serait trop elevé,
Monsieur ROUSSAT ma aussi écrit la meme lettre…. car jai résilier ma clé 3g, ca aussi c’est une honte en sachant que maintenant on peut partager la connexion 3g de son téléphone vers son PC via USB avec android ! aller hop 30€ d’économie par mois, enfin c’etait du vol agravé a ce stade !
Une abonnée désabusée
J’attends comme vous tous une offre pour passez b&you mais sans payer jusqu’octobre les 120 euros par mois pour me libérer soit 800€ au lieu des 140€ de B&You!
Incompréhensible ou inacceptable que les nouveaux clients Bouygues puissent bénéficier de cette offre à 20€ alors que les « fidèles » sont pénalisés!
Je suis comme vous dépité et si aucune solution ne parvient d’ici octobre je partirais pour Free sans me retourner d’autant que je suis Free modem et TV depuis tjs et que que la qualité me satisfait pleinement!
Rendons hommage au directeur de Free qui a tjs tenu ses promesses et souvenons nous que c’est lui qui a Free et qu’il a vraiment tout compris…….et sans violence verbale !!
Gérald
Je suis comme la plupart des clients Bouygues, piégé pour encore 15 mois ( engagement 24 mois en sept ) et je n’ai pas l’intention de payer pour résilier mes 2 contrats, mais faute d’effort commercial de Bouygues pour faciliter le passage chez B&You, je passerai chez un de leur concurrent au moment de ma résiliation.
Dommage que commercialement ils ne soient pas capable de faire l’effort pour leurs clients de faciliter le transfert chez B&You plutôt que de les voir partir définitivement à la concurrence.
La nouvelle donne du marché les obligera à réduire le nombre de boutiques, à revoir la politique tarifaire…. enfin à prendre en compte l’arrivée d’une concurrence hard et d’arrêter de faire des marges importantes sur nous.
Votre courrier de justification M Roussat n’apporte pas de proposition à vos meilleurs clients, il était donc inutile et vous n’avez pas su prendre de décision pour freiner les désengagements.
Il serait bon que Bouygues fasse un effort pour ses clients qui se sentent pris pour des pigeons depuis l’arrivée de Free et des nouveaux forfaits B&You.
Décidemment la fidélité ne paye plus!
Quand est-ce que Bouygues va permettre un passage sans frais en poursuivant la durée d’engagement chez B&You?
C’est leur seule solution désormais!
Client chez Bouygues depuis 10 ans et encore sous contrat avec eux, j’attends la fin de mon engagement puis bye bye Bouygues si rien n’est fait dans les mois qui viennent.
La lettre de M Roussat n’apporte donc aucune proposition concrète et je pense que l’hémorragie ne fait que commencer …
Bonjour
Les frais de résiliation sont il valable que lorsque l on est engagé ?
En effet mes deux viennent d arriver a terme le mois dernier.
J ai un forfait a 37.9€ car il viennent de m enlever les 5€ de remise que j avais pour un engagement sur 24 mois.
Bonjour,
pour toutes les raisons que vous avez énumérées et aussi par principe, je quitterai bouygues pour free ! même si bouygues me proposait de m’offrir les frais.
Bonjour
J’ai fini par obtenir une offre moins chère 79 € par mois sans ré-engagement et sans illimité étranger….. quelle offre excemtionelle!!!!!
A ma déclaration : je me suis fait baiser puiqu’impossible de joindre B to You sans dédit:
« L’oppératrice m’a accusé d’être grossier et vulgaire! »
Pas autant que Bouygues lui ai je repondu: la grossièreté c’est de me faire payer 700€ de dédit si je souhaite rejoindre B to You!!!!
C’est décidé en fin d’engagement je quitterais Bouygues pour Free.
Veux pas être baisé une seconde fois: je serais capable d’y prendre goût…..
Gérald
Baisé by You !